[최재홍의 Tech Talk, IT Trend 읽기] 아마존이 가르쳐 준 생존의 법칙

저는 Amazon에 관심이 많습니다.  한 기업의 진화가 신기하고, 한 기업이 낳은 수많은 서비스들과 기술들이 신기합니다. 

[Link 1. ‘Amazon’ (https://jacesky1.wordpress.com/2017/04/05/amazon/)] 

Amazon 출신 박정준님의 “나는 아마존에서 미래를 다녔다”를 읽었습니다. Amazon의 기업 문화와 일하는 방식을 이해하는 데 도움이 되었습니다. 회사는 도제이자 성장을 위한 과정이라는 저자의 결론이 인상적이었습니다.

[Image 1. 출처: 교보문고]

 

사내 강연과 Startup Alliance가 주최하는 ‘실리콘밸리의 한국인 2019’를 통해 박정준 님의 강연을 들었습니다.

 

[Link 2. ‘실리콘밸리의 한국인 2019: 혁신과 함께 성장한 우리들의 이야기’ ]

 

기업 문화: 고객 중심

Amazon의 사무실은 자유분방합니다. 사무실 곳곳에 강아지가 있고, 사옥에 강아지 공원도 있습니다. 예의보다 중요한 것은 ‘Integrity’입니다. 자발적으로 해야 할 일을 하며, 거짓말 없이 솔직하게 행동하는 것입니다. 채용 공고를 보면 Amazon이 추구하는 다양성을 볼 수 있습니다. 다양한 배경과 다양한 사고가 Amazon을 성장하게 합니다. 필요한 곳에 필요한 사람을 사용하며, 철저히 능력 중심입니다. 개발자로 은퇴하는 사람들도 많고, 연봉이 연차와 비례하지도 않습니다.

Amazon 기업 문화의 핵심은 ‘고객 중심’입니다. 거꾸로 소비자로부터 시작합니다. 기술과 예산의 한계를 생각하지 않고, 고객에게 가장 좋은 것, 고객이 원하는 것을 정해 놓고 시작합니다. 거꾸로 소비자로부터 시작합니다. 통상 마지막 단계인 언론사 보도 자료 작성으로부터 제품은 시작됩니다. 소위 ‘6-Pager’로, 관련된 모든 사람들이 동일한 내용을 공유하며, 아는 것과 모르는 것을 명확하게 파악할 수 있습니다. 이는 고객으로부터 시작하는 Amazon의 방식으로, 단순한 가치관이 아닌 필승 전략입니다. 고객의 필요를 채우면 고객이 더 많은 고객들을 데리고 돌아옵니다. 단기간 손해를 감수해야 하므로 실행이 만만치 않지만, 고객 중심은 장기적으로 승리합니다.

 

Amazon의 주주서한은 유명합니다. 매년 그 시작은 고객, ‘Customer Obsession’입니다.

 

[Link 3. ‘주주서한에 담긴 Amazon의 현재와 미래’]

 

성장은 결코 우연히 발생하지 않습니다. Amazon은 제품의 가짓수를 늘립니다. 한 사이트에서 주문을 완료할 수 있어 고객 경험이 좋아집니다. 1-Click Ordering, 보안, Amazon Prime, 몰류 센터, 개인화, Drone 배송 등 고객 경험을 위한 노력이 더해집니다. 방문자수가 늘어납니다. 더불어 판매자수도 늘어 Marketplace, FBA ^{Fulfillment By Amazon} 등 Seller를 위한 서비스도 좋아집니다. 다시 제품 가짓수가 늘어납니다. 성장이 일어나면 비용 구조를 개선해 더 낮은 가격을 고객에게 제공합니다. 고객 경험이 좋아지는 성장의 바퀴가 쉴 새 없이 돌아갑니다. 매출은 기하급수적으로 증가하지만 이익은 제자리입니다. 그 차이는 더 낮은 비용 구조, 새로운 투자를 의미합니다.

Amazon의 Leadership Principles 중 하나는 ‘Frugality’입니다. (https://www.aboutamazon.com/working-at-amazon/our-leadership-principles) 문짝으로 만든 책상인 Door Desk 이야기에서 알 수 있는 것처럼, 절약에서 혁신이 나온다고 믿습니다. 허투루 돈을 쓰지 않고 고객을 위해서만 쓴다는 인식은 높은 고객 신뢰도로 이어집니다. 시간도 마찬가지입니다. 어떻게든 자동화와 단순화를 통한 효율화를 합니다.

Amazon식 접근법 세 가지입니다.

 

        본질 추구. 꾸밈을 싫어합니다. Presentation은 꾸며낼 수 있으므로 여섯 장의 서술식 문서를 가지고 회의를 합니다. 준비하는 사람은 자신이 아는 것과 모르는 것을 정확히 파악하고 참석하게 됩니다. 각자 문서를 읽고 함께 따져볼 부분을 꼼꼼히 확인합니다. 활발한 토론이 이어집니다.

      장기적 관점. 오래 걸리더라도 근본적으로 자동화와 단순화를 합니다.

      행동 주의. 빠른 결정이 필승임을 깨달았습니다. 비록 실패 비용이 크지만 완벽한 한 수보다 부족한 여러 수가 유리합니다. 실패 비용을 줄이려는 노력을 기울입니다. 이를 위해 빠른 실행이 가능한 기반을 만듭니다. 서비스 기반으로 객체화 해 독립적으로 개발하고 하루에도 수천 번 업데이트가 발생합니다. 보이지 않는 곳에서의 혁신입니다. Scrum 프로세스는 담당자 없이 개발자들이 함께 일해 숨을 곳이 없습니다. 상호 견제가 가능하고 생산성이 높으나, 스트레스가 높다는 점은 단점입니다. 대신 한 명이 나가도 큰 문제가 없습니다.

 

이처럼 Amazon의 성장은 우연이 아닙니다.

Day 1

 

[Video 1. ‘Jeff Bezos: The electricity metaphor’ 출처: TED YouTube Channel]

 

많은 사람들이 인터넷 혁신을 Gold Rush와 같이 끝났다고 주장하고 있을 때, Jeff Bezos는 100년 전 전구로 빛을 밝힐 목적으로 시작된 전기가 혁신을 만들어낸 것처럼 우리는 인터넷 시대의 첫 날, ‘Day 1’을 살고 있는 운 좋은 사람들이라고 말합니다. 무궁무진한 혁신을 여전히 앞에 두고 있다는 것입니다.

 

Implication

저도 여러 업무에서 여러 업무를 했습니다. 프로젝트를 수행해 본 경험도, 학생들에게 기술을 가르친 경험도, 해외에서 근무한 경험도 있습니다. 박정준님의 생각처럼 각각의 경험이 제 회사 생활에, 그리고 제 인생에 크고 작은 기반이 되었습니다. 관점을 조금만 바꾸면 나에게 도움 되지 않는 일은 없는 듯 합니다. 경쟁도 중요하지만 협력과 협업의 ‘과정’을 통해 함께 배워 가는 것 역시 놓쳐서는 안 되는 중요한 부분입니다. 그 과정을 통해 나만이 할 수 있는 일, 나만의 원을 상상하고 그려 볼 수 있을 것입니다. 그것이 Jeff Bezos가 좋은 직장을 그만두고 Amazon 창업을 결심한 ‘Regret Minimization Framework’입니다.

 

“I didn’t think I’d regret trying and failing. And I suspected I would always be haunted by a decision to not try at all.”

 

[Video 2. ‘Amazon Founder and CEO Jeff Bezos delivers graduation speech at Princeton University 출처: Princeton University YouTube Channel ]