국내 금융 업계 AI 도입 최신 Use Case

“고객님, 불편사항이 접수됐습니다. 10분 안에 처리해 드리겠습니다”(인공지능 로봇의 민원전화 답변)

“연봉 5,000만원 34세 직장인이 많이 선택하는 대출은 OO이고, 금리는 3.2%입니다. 실행하시겠습니까”(빅데이터를 활용한 상품 제안)”

인공지능(AI), 빅데이터, IoT 등으로 대표되는 4차 산업혁명 시대에 돌입하면서 금융권 역시 인공지능이 탑재된 서비스 도입에 박차를 가하고 있습니다. 콜센터 직원 역할부터 고도화된 투자 전문가까지 AI와 빅데이터 등으로 할 수 있는 일이 무궁무진 합니다. Bank Of America, Wellsfargo 등 글로벌 금융기관들은 웹, 문자메시지, 모바일 앱을 통해 채팅봇 등을 구현하고 있으며, 다양한 글로벌 IT기업들과의 협업을 기반으로 서비스 기술의 고도화를 지속적으로 추진하고 있습니다. 이처럼 날로 거세지고 있는 금융권 AI 바람에 대해 알아보겠습니다.

제1금융권에 부는 AI 바람

국내 제1금융권에서는 혁신 연구개발(R&D)센터에 인공지능 등을 연구 개발하는 셀(cell)을 신설, 여신심사 분야뿐 아니라 보이스피싱 탐지 앱과 같은 금융서비스에도 AI를 도입하고 있습니다. 특히 금감원의 피해 사례 제공에 따른 지속적인 딥러닝을 통해 정확도를 높이고 있습니다. 그리고 AI 비서와의 대화를 통해 고객이 계좌 및 카드 이용명세, 펀드 수익률 조회, 간편 송금 등을 제공받을 수 있도록 추진하고 있으며, 그 외 문자메시지와 사회관계망서비스(SNS)를 통한 대화 방식으로 AI 기반 생활금융 서비스를 선보이고 향후 고도화 작업도 수행하고 있습니다.  대표적으로 KB국민은행은 ‘리브똑똑’을 통해 채팅과 음성인식을 이용해 고객이 인공지능 비서와 대화하면서 계좌 및 카드 이용명세, 간편 송금 등 다양한 금융 서비스를 이용할 수 있습니다.

보험업계 최초 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’ 운영

AIA생명은 작년부터 SK㈜ C&C와 함께 ‘AIA 온(ON)’서비스 개발을 시작하였고, 시범 서비스를 거쳐 최근 본격 서비스 런칭을 통해 고객서비스를 한층 향상시켰습니다.

AIA생명은 기존 콜센터를 대체하기 위함이 아닌 고객만족의 빈공간을 개선하는데 주력하고, 이를 위해 챗봇(Chatbot) 서비스와 인공지능 전화 응대 서비스 로보텔러(Robo-teller)를 구축하였습니다.  AIA 인공지능 챗봇은 고객과 채팅을 통해 상담하듯 일대일 고객 서비스를 제공합니다. ‘AIA 온(ON)’서비스는 고객과 일상적인 언어를 통해 상담할 수 있으며, 사람과 채팅을 하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요하면 SNS를 통한 실시간 보험료 납입 이체도 가능합니다.
이런 서비스가 필요한 이유는 두 가지입니다. 첫 번째로 고객이 보험상품을 찾거나 상담 받기 편한 시간이 퇴근 후 저녁시간 혹은 주말이라는 점입니다. 고객이 마음 졸이지 않고 편하게 보험상품을 찾고 상담하기 위해서는 24시간 365일 콜센터가 운영되어야 합니다. 직원들이 퇴근하고 난 저녁과 밤, 새벽 사이에 ‘AIA ON’을 통해 고객은 편안하게 고객 응대를 받을 수 있습니다.
두 번째는 비대면 서비스를 점점 선호하는 고객의 성향도 있습니다. 요즘은 식당과 영화관 등에서 쉽게 찾아볼 수 있는 키오스크나 음식 배달 앱을 통한 주문의 확대는 사람과 직접 이야기하거나 마주하지 않고 서비스를 받고 싶은 고객의 성향 변화에 맞춘 서비스라고 볼 수 있습니다. 
그렇다면 AIA ON과 로보텔러를 통해 어떤 서비스를 받을 수 있는지 살펴 보겠습니다.

언제, 어디서나 고객을 만나는 에이브릴(AIBRIL) 인공지능

1) Happy Call 서비스 ‘로보텔러’

AIA생명 ‘로보텔러’는 해피콜 업무를 맡고 있습니다. 해피콜은 고객의 가입의사를 확인하고, 주계약과 특약 내용을 정확하게 설명을 들었는지 확인하기 위한 절차입니다. ‘로보텔러’는 단시간에 많은 고객을 대상으로 통화가 가능하고, 상담원은 해피콜 결과에 따른 보완업무만 진행하면 되기 때문에 시간적 효율과 업무의 효과성을 두루 갖출 수 있습니다. 이런 ‘로보텔러’는 에이브릴(AIBRIL)을 활용해 고객응대와 대화내용 데이터처리가 한 번에 가능하며, 지금 이순간에도 고객음성을 꾸준히 학습시켜 나가고 있습니다. 또한, 모든 해피콜에 대해 통계와 빈도 분석이 가능하다는 장점이 있습니다.

2) 친숙한 UI 카카오톡 챗봇 ‘AIA ON’
AIA생명 챗봇 ‘AIA ON’은 국민 메신저 카카오톡으로 언제, 어디서나 상담을 받을 수 있습니다. 에이브릴(AIBRIL) 서비스의 강점은 챗봇 대화모델을 한 번만 세팅하면, 웹, 모바일, 카카오톡에서 동일한 서비스를 구현할 수 있다는 점입니다.  
AIA생명도 마찬가지로 홈페이지나 모바일페이지, 카카오톡에서 모두 ‘AIA ON’을 만날 수 있으며, 24시간 365일 편리한 방법으로 상품정보를 받거나 필요한 서류 등 보험 가입에 필요한 절차를 진행할 수 있습니다. 또한 카카오페이 인증을 통해 편리한 지문인증으로 보험료 납부도 가능하니, 기업 입장에서는 든든한 서비스가 아닐 수 없습니다.
‘AIA ON’은 에이브릴(AIBRIL) 챗봇 서비스를 기반으로 일반 답변부터 기업 맞춤형 대화모델 개발, 고객 개인화 서비스를 위한 고도화가 가능합니다. 뿐만 아니라, Conversation API는 고객 질문의 의도를 파악해 적합한 답변을 전달하고, 통계 분석과 학습데이터 제공으로 시간이 지날수록 발전하는 상담 서비스를 구축할 수 있습니다. 

위와 같이 금융 서비스 분야에 인공지능을 접목함으로써 AI 잠재력을 통한 서비스 기대가 높아지고 있습니다. 디지털 금융 시대에 비대면채널 확산에 따른 고객접점 확보 차원에서 콜센터 시스템 구축 및 고도화 바람이 불고 있습니다.