금융권에 부는 챗봇 바람

인공지능(AI), 빅데이터, IoT 등으로 대표되는 4차 산업혁명 시대에 돌입하면서 금융권 역시 인공지능이 탑재된 고객 응대서비스인 ‘챗봇’ 서비스 도입에 박차를 가하고 있습니다. 지난해부터 본격적으로 도입되기 시작한 챗봇은 이제 ‘대세’라는 말이 어울릴 정도로 금융권을 빠르게 장악하고 있습니다. 그럼 지금부터 금융권이 왜 이토록 챗봇 도입에 열을 올리는지 알아 보도록 하겠습니다.

챗봇 열풍에 휩싸인 금융권

분야를 막론하고 쏟아지고 있는 인공지능 챗봇. 이제는 세계적인 열풍이라고 해도 과언이 아닙니다. 국내에서는 특히 금융권을 중심으로 챗봇 열풍이 불고 있습니다. 지난해부터 올해 상반기까지 주요 은행, 증권사, 보험사, 카드사, 저축은행 대부분이 인공지능 챗봇을 선보였으며, 최근에는 인터넷전문은행도 가세하였습니다. 현황이 이렇다 보니 올 한 해 동안 금융권 전반에 챗봇이 퍼질 거란 전망도 들려옵니다.

전문가와 업계 관계자는 “고객 상담이 많은 금융업계 특성상 상담 업무를 일부 덜어줄 수 있는 챗봇에 주목할 수밖에 없다”고 입을 모읍니다. 업무 효율화를 위한 자연스러운 선택이란 것입니다. 최근 인터넷전문은행 K사 관계자는 “상담 내용을 분석해 보니 80%가 고객 스스로 정보를 찾아서 확인할 수 있는 부분”이라고 설명하였습니다. 즉 고객 상담 건 중 챗봇 안내로 해결해 줄 수 있는 FAQ성 문의가 상당수라는 의미입니다.

FAQ성 문의를 챗봇이 전담하면, 그만큼 상담 인력을 탄력적으로 운영할 수 있고, 상담 품질을 높이는 데 집중할 수 있다는 장점이 있습니다. 많은 금융사가 챗봇을 앞다퉈 도입하는 근본적인 이유는 이와 같습니다. 뿐만 아니라24시간, 365일 쉼 없는 상담 센터 운영도 가능합니다.

증가하는 비대면 거래 또한 금융권에 챗봇 도입을 부추기고 있습니다. 스마트 기술이 고도화함에 따라 금융 거래에서 비대면 거래가 차지하는 비중이 압도적으로 높아졌습니다. 이렇게 고객이 은행을 찾지 않고 있다 보니 비대면 상담이 증가할 수밖에 없는 구조가 형성된 것입니다. 때문에 전화 상담에 한정된 기존 비대면 상담의 폭을 넓히는 도구로 챗봇이 떠오르는 것입니다.

그렇다면 금융권에 안착한 챗봇은 과연 어떤 모습일까요? 은행사, 보험사, 카드사가 선보인 특색 있는 챗봇을 하나하나 알아보도록 하겠습니다.

은행권 챗봇, 동영상・이미지로 더 꼼꼼하고 손쉽게 안내

작년 인터넷전문은행인 K사의 열풍은 대단했습니다. 너도 나도 계좌를 만들고 카드를 발급 받으려고 1~2주 이상 대기한 경험을 해보셨을 겁니다. 인터넷전문은행 특성상 계좌 개설부터 시작해 거래 대부분을 고객 스스로 처리해야 하는 단점이 있지만, K사는 챗봇을 통해 꼼꼼하고 쉽게 사용자에게 서비스를 제공함으로써, 고객 불편을 최소화 하려고 노력하였습니다.

(좌) 동영상 안내를 제공하는 챗봇 (우) 단순한 텍스트 형식이 아닌 이미지와 함께 안내하는 챗봇

K사 챗봇은 시각적인 정보를 총동원해 고객이 알기 쉽게 상담해 줍니다. 텍스트만으로는 해결할 수 없는 내용은 동영상을 통해 고객이 쉽게 따라 하고, 해결할 수 있도록 돕습니다. 예컨대 ‘입출금통장 개설방법’을 입력하면 ‘계좌개설 조건’, ‘준비물’, ‘인증단계’ 정보를 텍스트로 전달하고, ‘인터넷뱅킹 앱에서 입출금통장 개설 방법’에 관한 동영상을 보여줍니다. 키워드로 질문을 입력하고, 질문 입력 시 다양한 선택형 카드를 제시하며, 혹시라도 놓치는 정보가 발생하지 않도록 해주기도 합니다.

K사 챗봇은 ‘대면 상담이 불가능하다는 인터넷전문은행의 불편함을 챗봇이 상당 부분 해소해 준다’는 평가를 받고 있습니다. 얻을 수 있는 정보도 풍성하고, 상담원과 바로 연결하는 버튼도 품고 있어, K사 챗봇은 전반적으로 탄탄하게 구성되었다는 인상을 주고 있습니다.

보험사 챗봇, 상품 소개를 넘어 개인화 서비스로

간단한 인증을 거쳐 보험료 납부. 중도금 지금 서비스를 제공하는 챗봇

보험사들은 개괄적인 상품 소개나 사용 안내에서 ‘개인화’로 한발 더 나아갔습니다. A 보험사 챗봇은 계약 조회뿐만 아니라 보험료 납부, 중도보험금 조회 및 지급까지 가능합니다. 개인별 맞춤 서비스를 접목해 눈길을 끕니다.

Aibril with Watson Assistant 서비스로 구현된 A 보험사 챗봇은 IBM Watson 기반인 덕에 대화 흐름이 안정적입니다. 보험 관련 질문에 더불어 일상 질문에도 답해 마치 사람과 대화하는 듯한 느낌을 주기도 합니다.

고객이 질문하면 선택형 답안지를 제시해 좀 더 수월하게 정보에 접근할 수 있도록 돕는 것은 기본입니다. 간단한 본인 확인 절차를 거치면 계약한 보험을 확인할 수 있고, 중도보험금을 조회할 수도 있습니다. 조회에 그쳤다면 새롭진 않았을 겁니다. A 보험사 챗봇에선 중도보험금 지급 및 보험료 납부까지 가능합니다. 웹사이트와 모바일 메신저 두 가지 채널로 챗봇을 제공해 접근성이 좋다는 것도 장점입니다. 웹사이트 이용 시 PC에서 간편하게 챗봇과 이야기 나눌 수 있습니다. A 보험사 챗봇. 두루두루 살폈을 때 마케팅 측면에서의 챗봇이 아닌 고객 편의를 높이기 위한 챗봇이란 느낌이 강합니다.

챗봇, 링크 연결 없이 채팅창 안에서 해결

챗봇 안에서 궁금한 점을 해결하거나 원하는 정보를 모두 해결했을 때, 고객은 높은 편의성을 경험합니다. 반면 많은 챗봇이 상품이나 서비스 안내 시 링크를 전달하는 수준에 그치는 상황입니다. 대부분의 고객은 링크를 타고 웹사이트에 접속해 상품 정보를 상세히 읽고 구매 절차를 진행하고 있습니다.

앞서 언급한 A 보험사 챗봇이 편리한 이유는 보험료 납부, 중도보험금 조회 및 지급 업무를 챗봇을 통해 해결이 가능 하기 때문입니다. 카드사에도 이런 챗봇이 있으며, L 카드사 챗봇이 대표적입니다. 각종 이용 내역 조회, 개인정보변경, 카드 신청 등 주요 서비스를 모두 챗봇 안에서 해결할 수 있어 아주 편리합니다.

채팅창 안에서 카드 신청 하고 해결 하는 챗봇

예를 들어, “인기카드 보기”를 입력하면 포인트를 원하는지, 할인을 원하는지 등 선호하는 타입을 물어보고 최적의 카드를 보여줍니다. 상세 보기를 누르면 홈페이지 링크로 이동하는 것이 아닌 화면상에서 카드 정보를 상세히 띄웁니다. 가입 역시 마찬가지로 신청 버튼을 누르면 링크 이동 없이 간단히 정보를 입력하는 것으로 카드 신청을 마칠 수 있습니다. 

L 카드사 챗봇도 선택형 답안지를 제시하고 있으며, 질문이 명확하지 않을 때는 어떤 질문을 한 건지 되물음으로써 대화 흐름을 유지합니다. 

지금까지 금융권에 불고 있는 챗봇 열풍을 짚어보고, 대표적인 챗봇 몇 가지를 살펴봤습니다. 챗봇은 금융권 뿐만 아니라 여러 사업 분야에서 최근 활용 되고 있는 서비스이며, 더 똑똑한 챗봇으로 진화 하고 있습니다.