[Aibril Evangelist 백승윤] 요식업 속 챗봇 “Make fast food faster”

4차 산업혁명의 키워드 중 하나인 ‘인공지능’으로 인해 모바일 앱(App) 시장보다는 봇(Bot)시장이 차세대 소프트웨어 시장에서 주목을 받고 있습니다. 모바일 기기가 확산되면서 인터넷의 중심이 웹(Web)에서 앱(App)으로 이동하고, 앱(App) 시장이 성숙기 (Maturity Phase)에 접어들면서 ‘봇(Bot)’이 대세로 떠오르고 있는데요.

이러한 시장의 변화 가운데 모든 업계에서는 개별화된 Data를 수집하고, 이를 소비자 개인의 서비스 경험 강화 및 매출 증대로 연결하기 위한 수단으로 챗봇 (Chat-bot) 서비스를 활발하게 도입하고 있습니다.

오늘은 챗봇 서비스를 활용하여 요식업계의 변화 혁신을 선도하는 기업들의 Use Case에 대해 알아보도록 하겠습니다. 

멕시칸 음식 체인 타코벨 (Taco Bell)은 메시징 서비스를 통해 ‘봇’과 대화형으로 주문을 할 수 있는 ‘타코봇(Taco Bot)’ 베타서비스를 선보였습니다.

타코벨 (Taco Bell)은 1992년도, 타코벨의 자동화 타코 생산기 제작을 시작으로 패스트푸드 기업들 중에 혁신, 변화를 위해 가장 앞서가는 기업입니다. 이번에 선보인 ‘타코봇’은 메시징 플랫폼 ‘슬랙(Slack)’을 활용하여 메뉴 안내, 주문 및 결제까지 가능하며, 자연어의 이해를 통해 일종의 유머까지 구사할 수 있습니다.

베타 오픈 후에는, 테스트를 통해 페이스북 메신저 및 아마존 에코 등과 같은 타 메시징 플랫폼에 탑재하여 사용자의 접근성을 다양화 시키는데 힘쓰고 있습니다.

타코봇의 개발자에 따르면 애플의 Siri 는 사용자의 음성인식 성능은 뛰어나지만 단일 상호작용 포인트(Single points of interaction) 로 대화 기능이 구현되기 때문에 타코봇 서비스 컨셉과는 적합하지 않다고 판단하였습니다. 사용자의 First inquiry를 인지하고, 자연어 이해를 통해 대화의 흐름을 Build-up 해 나가면서 주문하는 고객과의 대화 연속성과 context가 유지되는 것이 본 서비스의 중점 포인트인 것이죠!

예를 들어, 사용자가 “타코 1개를 원해!” 오더를 한 후 추가 토핑 혹은 음료를 오더 할 때 앞서 주문한 1개의 타코에 추가하는 토핑을 순차적으로 오더 하는 것을 챗봇이 반영하도록 하여 사용자가 틀에 맞혀진 형식에 따라 오더를 하지 않아도 됩니다.

거기에 더불어 친근감과 센스 있는 위트와 유머를 발휘할 수 있는 타코봇은, 편하게 대화하며 음식을 주문 할 수 있는 시나리오 구성으로 인해 사용자에게 높은 만족도를 제공하고 있다고 하네요!

[마이 스타벅스 바리스타] 나만의 바리스타한테 한 마디만 하면 끝!

2017년 초, 스타벅스는 ‘마이 스타벅스 바리스타 (MyStarbucks Barista’)라는 음성 기반 챗봇 서비스를 발표하였습니다. 스타벅스 모바일 앱을 통해 음성으로 음료를 주문할 수 있고, 신상 메뉴 혹은 디저트 상품까지 추천해주는 서비스입니다. 고객이 앱에서 음성으로 “나는 아이스아메리카노를 원해” (“I would like to order an Ice Americano!”) 라고 말하면 주문 및 결제까지 진행해주며, 주문한 음료와 어울리는 디저트 추천까지 해주는 것이지요. 

현재 베타 버전으로 테스트 중인 스타벅스는 미국 전역으로 서비스 상용화하기 전 아마존 ‘에코’에 연동하여 음성인식주문 명령 기술도 선보이고 있습니다. 아마존 ‘에코’에게 커피 주문을 하면, 인근 스타벅스에 평소 먹는 커피 주문이 들어가고 결제는 스타벅스 계정으로 자동 결제됩니다.

스타벅스 앱은 이미 미국에서 8백만 소비자가 사용하고 있다고 합니다. 그 중 27%가 모바일 앱을 통하여 스타벅스 매장에 도착하기 전 주문 및 결제를 완료하는데 이런 소비자 행동패턴을 보면 음성 기반의 1:1 맞춤형 챗봇 서비스는 더 많은 모바일 사용 유도할 것 같습니다.

 

[서브웨이 오더봇] 페이스북 채팅으로 샌드위치 주문한다?!

 

 

직장인들의 단골 점심 메뉴인 미국의 샌드위치 음식점 서브웨이(Subway)는 페이스북 메신저 봇과 연동하여 현재 26,500개의 매장에 ‘챗봇’ 서비스를 도입하였습니다.

서브웨이오더봇(Subway Order Bot) 이라고 불리는 이 챗봇은 레스토랑 업계에서 메신저 봇을 가장 많이 배치한 곳입니다. 소비자의 경험을 향상 시키기 위해 레스토랑 밖에서 주문하고 지불하는 새로운 방법으로 시도한 Subway는 최근 Mastercard 와 제휴하여 ‘마스터 패스(Masterpass)’ 지원 봇을 지원합니다.

또한, 이번 년도 페이스북 연례 개발자 컨퍼런스 F8에서 페이스북 메신저에 마스터카드의 디지털 결제 플랫폼인 ‘마스터패스’를 통해 Chatbot 과의 결합한 서비스를 공개하였는데요.

이를 통해 소비자들은 미국 내 서브웨이(Subway), 더치즈케잌팩토리(The Cheesecake Factory) 등에서 페이스북 메신저 대화를 통해 음식을 주문하고 마스터 패스를 통해 간편하게 결제할 수 있습니다.

레스토랑부터 리테일까지 다양한 업계에서 대화형 상거래 (Conversational Commerce)를 가능하도록 해서 진정한 개인화 서비스의 완성을 할 수 있을 것 같습니다. 

지금까지 인공지능으로 무장한 ‘챗봇’을 요식업에서는 어떻게 활용하고 있는지 살펴보았는데요.

미국의 경우는 약 6,000여 개의 레스토랑 음식 주문 관련 챗봇 서비스가 있다고 합니다. 국내 또한 요식업계에서 활발한 챗봇 도입 사례가 점진적으로 증가하는 가운데, 우리 함께 Aibril 을 활용하여 요식업계 챗봇 서비스를 시도해보시는 건 어떨까요?