영화 '그녀(Her)'에 등장하는 인공지능 비서 사만다’는 주인공인 테오도르의 일정관리부터 건강체크까지 해주는 것은 물론이고시간이 지날수록 테오도르를 더 많이 알게 되면서 깊은 대화까지 할 수 있게 됩니다. 그리고 영화 '아이언맨' 시리즈에 나오는 토니 스타크(로버트 다우니 주니어)를 보조하는 인공지능 '자비스'는 인간에게 농담을 건네고 우스꽝스러운 말투로 비꼬기도 합니다. 이처럼 영화속에 나오는 인공지능 비서만큼은 아니지만 음성을 통해 가전제품을 제어하거나 사용자 대신 간단한 일을 처리 해줄 수 있는 인공지능 비서는 요즘 들어 실생활에 스며들고 있습니다. 그럼 인공지능 비서에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.   


1. 인공지능 비서 파헤쳐보기

인공지능 비서는 '지능형 개인비서(Intelligent Personal Assistant)' 또는 AI음성비서'라 하며, 사용자 대신 어떤 일을 처리해 줄 수 있는 기기나 서비스를 말합니다. 즉 인공지능이 개인의 비서 역할을 해주는 것입니다. 실제 환경에서 발생하는 다양한 상황을 이해하고 도움으로써 사용자의 업무 효율을 증대시키는 역할을 합니다. 그리고 머신러닝, 딥러닝 등의 인공지능 기술을 결합하여 자연어를 이해하고, 지시사항을 수행하는 것이 인공지능 비서입니다. 

그럼 인공지능 비서가 제공하는 14가지 서비스에 대해 알아보도록 하겠습니다.


이용자들이 음성 인식 프로그램을 이용할 때의 습관 그리고 이용 패턴이 축적됨에 따라 음성 인식과 연계시킬 수 있는 맞춤형 프로그램 또한 급속한 발전을 이루고 있습니다.



2. 인공지능 비서의 원리 및 구조

인공지능 비서는 기본적으로 기계학습(머신러닝)과 인공신경망(딥러닝) 기술을 활용합니다. 클라우드 데이터 센터에 딥러닝 기술을 적용한 기본 인공지능 패키지를 구축한 후 감독학습과 비감독학습이라는 두 가지 머신러닝 기법을 통해 인공지능 비서의 처리 능력을 확대 시킵니다. 인공지능 비서는 머신러닝・딥러닝 알고리즘 외 사람의 말을 듣고 이해 할 수 있는 기능인 자연어 처리기술을 필요로 합니다. 이러한 기술들을 활용해 사람의 말을 듣고 이해할 수 있는 기능을 지속적으로 습득함으로써 보다 완성도 높은 비서 서비스를 제공합니다.

그리고 인공지능 비서는 각 IT업체의 클라우드 센터나 슈퍼 컴퓨터를 통해 인공지능을 구현하고 있습니다. 사용자는 인터넷과 PC, 스마트폰, 스마트TV, 냉장고 등과 같은 기기만 있으면 인공지능 비서 서비스를 이용 할 수 있습니다.



3. 인공지능 비서 서비스

- 사람보다 더 사람처럼 커뮤니케이션 하는 인공지능 비서 컨버시카

미국 샌프란시스코의 ‘컨버시카(Conversica)’ 社는 인공지능 비서 소프트웨어 서비스로 큰 주목을 받고 있습니다. 이 회사는 이메일을 통한 고객응대 인공지능 비서 서비스가 강점입니다. 즉 사람 대신 이메일 작성이 가능하며 고객을 응대 하는 인공지능 비서입니다. 단순히 기계적으로 이메일을 작성하는 것이 아니라 실제 사람이 작성하고 회신 한 것처럼 느낄 수 있도록 특별한 장치를 마련했습니다. 가령 영업비서, 매니져 등의 정식 직함과 이메일 주소, 전화번호를 이메일에 표시하고, 이메일을 회신 받았을 때 바로 자동으로 답장하지 않고 일부러 시간차를 두어 실제 사람이 작성한 것처럼 보이게 하고 있습니다. 뿐만 아니라 때론 일부러 약간의 문법 오류를 보여 사람이 실수 한 것처럼 보이게 하고 있습니다. 이러한 인공지능 이메일 비서 서비스를 활용함으로써 365일 밤낮으로 고객 응대가 가능하며, 사람은 좀더 창의적인 문제 해결에 집중 할 수 있고, 혹은 중요한 영업 상담에 집중해서 더 많은 성과를 창출 할 수 있습니다.


- 실제 사람처럼 대화 하는 인공지능, ‘구글 듀플렉스

구글은 오픈 API형 인공지능인 구글 어시스턴트(Google Assistant)를 활용하여 인공지능 비서 서비스를 제공해왔습니다. 더 나아가 구글 연례 개발자 회의인 Google I/O 2018 행사에서 구글 어시스턴트보다 한층 더 진화된 구글 듀플렉스(Google Duplex)를 선보였습니다. 이 서비스는 사용자 대신 헤어샵과 레스토랑에 전화를 걸어 마치 사람처럼 대화하고 자연스럽게 예약 하는 모습을 보였습니다. 사용자는 오전 10시에서 오후 12시 사이에 헤어컷 예약을 해달라는 지시만 내렸습니다. 전화 통화 시 음성은 전혀 인공지능스럽지 않았으며, 실제 사람처럼 동의를 뜻하는  으흠(Mm-hmm)”, 고민중인 (Ummm)이라는 표현도 사용하면서 통화하는 모습을 보였습니다. 뿐만 아니라 헤어샵에서 “12시 예약은 불가능하다고 하자, 오전 10시로 변경하는 유연성도 보여주었습니다. 이처럼 언어구사의 자연스러움은 놀라움을 금치 못하였으며, 구글의 자연어 처리 기술인 얼마나 향상 되었는지 보여주는 대목입니다.  이 외에도 이메일 작성, 정보검색, 공연예약, 날씨 정보 확인 등이 가능하고, 어떤 기기든 손쉽게 인공지능을 접목할 수 있어 사물 인터넷 기기를 제어하는데 용이합니다.


- 다양한 서비스 제공하는 SKT ‘NUGU’

SK텔레콤은 국내에서 최초로 음성인식 기반의 인공지능 비서 ‘NUGU’를 선보였습니다.  ‘NUGU’’는 이용자의 대화 맥락을 이해하는 인공지능 플랫폼과 음성 입출력이 가능한 스마트기기입니다. 그리고 클라우드 기반 소프트웨어와 인공지능 플랫폼의 업그레이드만으로 새로운 기능 추가가 용이하여 단시간에 서비스 영역 확장이 가능합니다. ‘NUGU’의 서비스 영역은 대표적으로 ▲구글 캘린더와 연동한 일정관리 등의 비서기능 ▲쇼핑, 배달 주문 등의 Commerce 영역 ▲T맵과 연계한 실시간 빠른 경로 안내 ▲음악 듣기 ▲가습기, IPTV 등을 제어하는 스마트 홈 서비스 영역 등이 있습니다. 초기에는 음악 서비스 비중이 높았지만, 서비스가 확대되면서 Commerce, IoT 기기 제어 등 생활 편의 이용 비중이 크게 늘었습니다.

‘NUGU’성장형 인공지능 서비스로써 딥러닝 기술을 접목해 데이터가 쌓일수록 음성 인식율을 높이고 서비스 이해도 또한 강화 하고 있습니다.


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