선택의 폭이 제한되고 가격이나 위치가 더 이상 경쟁력이 되지 못하는 시대에서 고객 경험과 커뮤니티는 차별적인 요소가 됩니다. 사람들은 점차 관련성이 높은 커뮤니케이션과 제안을 통해 브랜드가 고객 맞춤형으로 감성적인 방식을 통해 상호작용할 것을 요구하고 있습니다. 

기업은 특정 고객에 공감하고 충성도를 유지시킬 수 있는 경험을 제공하기 위해 과학적인 접근 방식을 택하고 있습니다. 이미 아마존은 고객에 맞춘 개인화된 접근 방식을 시장에 선보이고 있으며 작은 규모의 기업들도 시장에 하나 둘씩 개인화된 서비스를 선보이고 있습니다. 

좋은 예가 ‘Adore Me’입니다. 뉴욕에 본사를 둔 Adore Me는 란제리, 브래지어, 잠옷 및 수영복을 제공하는 온라인 란제리 브랜드로 빠른 성장을 하고 있는 기업입니다. Adore Me는 아마존과 경쟁하는 것 외에도 빅토리아 시크릿(Victoria's Secret)과 라 센자(La Senza)와 같은 대규모 속옷 기업들이 지배하는 시장에서 빠르게 자신들의 영역을 확장하고 있습니다.          



‘Adore me’는 어떤 방식으로 성장했을까? 

‘Adore Me’는 품질 좋은 제품과 개인화된 온라인을 통해 고객 감동을 이끌어내는데 뛰어났지만 고객 커뮤니케이션에 대한 개인화된 접근 방식이 부족했습니다. 

이러한 상황을 넘어서기 위해 Adore Me Optimove의 기술을 활용하여 매일 다섯개씩 고객에게 최적화된 이메일을 보냈습니다. 

Optimove는 이스라엘에 본사를 둔 기업으로서 머신러닝 및 인공지능 알고리즘을 활용해 예측 데이터에 따라 과학적으로 고객의 성향을 분류하는 고객 마케팅 클라우드 업체입니다. 이 회사의 플랫폼을 통해 기업은 고객의 선호도에 따른 맞춤형 커뮤니케이션 전략을 펼칠 수 있게 됐습니다. 

Adore meOptimove의 플랫폼을 활용하여 점차적으로 타겟이 명확한 캠페인을 진행할 수 있게 됐습니다. 그 결과 전년 대비 ‘Adore Me’는 디지털 중심 캠페인 월간 수익이 15 % 증가하고 평균 주문량이 22 % 증가한 것으로 나타났습니다. 또한 매년 활동중인 고객 숫자가 두 배로 향상됐습니다.

  

초개인화(Hyper-personalization)의 트렌드 

초개인화 현상이 트렌드가 된 배경은 소비자가 인공지능, 빅데이터, DNA 분석 등을 통해 세밀한 맞춤형 제품을 추구하는 '마이크로 커스터마이제이션'(Micro Customization)을 원하기 때문입니다. 

최근 대부분의 소비자는 자신의 SNS를 활용해 관심있는 기업을 팔로우 하고 있습니다. 브랜드와 기업이 고객에게 접근하고 그들의 관심을 끌 수 있는 방법 중 하나는 그들이 무엇을 생각하고 어떤 것을 하는지 분석하여 정밀하게 타겟팅 한 메시지를 보내는 것입니다. 이처럼 기업은 SNS 등 다양한 채널을 통해 파악한 데이터를 바탕으로 많은 정보를 얻게 되고 이를 고객 맞춤의 초개인화 마케팅으로 연결시켜 실질적인 수익 창출과 고객경험 향상으로 이끌어낼 수 있습니다.

 


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