Aibril with Watson은 ‘자연어 처리’ 기술 기반으로 인간의 지식을 학습하여 ‘Evidence 기반 해답’을 제시하는 인지 컴퓨팅 시스템이라고 할 수 있다. 인공지능에 대한 관심이 높아지면서 가상 에이전트를 비롯한 인지 컴퓨팅 적용 사례가 전 세계 금융권으로 확산되고 있다. 금융 산업에서는 전문가 지식의 활용성 확장 (금융 전문가의 Knowledge Work을 인공지능을 통해 자동화함으로써 제한된 서비스 Capa. 극복), 고객 경험 향상 (고객은 금융 서비스에 많은 것을 좀더 편리하게 제공할 것을 기대하고, 이에 대응하기 위해 금융기관은 Front-End Process의 UX 혁신에 인공지능을 활용), Risk 관리 및 정책 최적화 (금융 규제에 대한 학습과 이해를 기반으로 불완전 판매 등 금융권에서 일어날 수 있는 다양한 Risk의 원천적 방지에 활용), 상품 / 서비스 혁신 (다양한 채널을 통해 방대하게 축적되는 비정형 고객 정보를 상품 설계 및 서비스 기획의 활용 대상 정보로 확장)의 테마로 인공지능을 적극 도입 중이다.

글로벌 금융사들은 보험사와 은행을 중심으로 다양한 목적을 위해 인공지능 유스케이스를 발굴해 적용하고 있다. 대표적인 예로 상품 가입 도우미, 콜센터 애플리케이션 등의 형태로 비대면 채널에서 고객의 업무 처리와 상담을 대화형 질의응답으로 지원함으로써 상담 업무의 효율성을 높이고 고객의 서비스 이용 편의를 극대화하는 가상 에이전트가 있다.

그럼 지금부터 각국 금융사의 적용 사례를 알아보자!


<Geico - DiVA>

적용 기술 : Virtual Agent

상품 가입 도우미, Call Center App. 등의 형태로 비대면 채널에서 고객의 업무처리 및 상담을 대화형 질의응답으로 지원해줌으로써 상담업무의 효율을 개선하고 고객의 서비스 이용 편의를 극대화한다. 도입효과는 대화형 질의응답 기반의 신속 / 정확한 정보전달, 24시간 상담 서비스 운영 체계를 통한 고객 편의 극대화, 불완전 판매 Risk 감소로 RM 업무의 효율 개선 및 비대면 채널상에서의 상품 Up-Sell 가능 등이 있다.

미국 자동차 전문 보험회사인 Geico Direct 보험 가입을 희망하는 Online 고객을 대상으로 대화형 가상 도우미 서비스를 1년간에 걸쳐 구현하여 상용화했다.


<Geico Homepage>


<출처 : https://youtu.be/g2f-RT0EjPg>


<ANZ Bank – 고객 상담>

적용 기술 : Wealth Mgmt. Advisor

고객 / 상품 정보, 투자 전문 정보 등을 분석하여 고객의 성향과 Portfolio 구성을 FP에게 제안해 줌으로써 FP의 업무 효율 제고 및 서비스 Capa. 증가에 따른 고객의 서비스 이용 편의 개선이 가능하다.

ANZ Bank 2013 5, 은행권 최초로 Watson을 고객상담 업무에 도입하기로 결정했으며, 그 결과 고객의 눈높이에 맞는 고객지향적인 서비스가 가능해졌다. 사람이 하기에는 불가능한 방대한 양의 데이터가 분석 가능해지면서 고객의 생애 주기에 맞는 맞춤형 서비스 제공이 가능해졌다. 또한 고객들이 요청하는 서비스에 대한 처리 속도가 향상됨에 따라 15만명 이상의 고객들이 자신이 요청한 서비스를 즉시 받을 수 있게 되었다.


<ANZ Bank Homepage>


<Swiss Re – 계약심사 지원>

적용 기술 : Underwriting Advisor

보험 가입 서류 및 Claim 서류를 검토하여 내 / 외부 유관 지식 기반 Risk 평가를 통해 가입 / 청구 심사에 대한 의사결정을 지원함으로써 심사결과의 Risk를 감소시키고 전문가의 업무 효율을 개선할 수 있다.

Swiss Re Underwriter의 계약심사 과정을 지원하기 위해 건강보험 / 생명보험 사업 부문에 Watson을 도입하였으며, 이를 통해 계약 심사 업무의 효율 및 표준화 수준이 개선됐다.


<Swiss Re Homepage>


<Rimac Seguros : Fraud Risk 평가>

Fraud Detection Advisor

Claim 서류 검토시 내 / 외부 유관 지식 기반 고도화된 Fraud Risk 평가 모델을 제공하여 Claim Advisor의 청구 심사 업무를 지원한다.

Rimac Seguros는 보험 청구건에 대한 Fraud Risk를 평가하는 영역에 Watson을 도입하여 Risk 평가 대상은 전체로 확대하되 심사원의 개입은 최소화함으로써 심사 업무의 효율 및 정확도를 제고한다.


<Rimac Seguros Homepage>


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