어플리케이션으로 맛집 음식을 배달시키고, 내가 원하는 장소로 즉시 택시를 부르는 일은 이미 일상이 되었습니다. 앞으로는 청소, 세탁 등 가사 대행 서비스까지 원하는 시간에 받을 수 있습니다. 이러한 온ㆍ오프라인을 넘나드는 소비가 가능해진 것은 우리의 일상 속에 파고든 O2O 서비스 덕분이죠. 끊임없이 진화하고 있는 O2O 서비스의 다양한 얼굴을 살펴볼까요?

 

필요한 것을 즉시 원하는 ‘나우이즘’, ‘크로스오버 쇼퍼’들의 등장

 
10명 중 8명이 스마트 폰을 사용하는 시대, 우리의 소비 생활은 스마트폰 때문에 많은 변화를 겪고 있습니다. 지금 바로 이 순간, 원하는 것을 해결해주기 바라는 ‘나우이즘’이 트렌드가 됐고, 오프라인 매장에서 제품을 보고 가격이 저렴한 온라인 채널에서 구매하는 ‘쇼루밍족’, 온라인으로 제품을 비교한 뒤 오프라인 매장에서 구매하는 ‘역쇼루밍족’ 등 다양한 유통채널을 통해 온, 오프라인을 넘나드는 ‘크로스오버 쇼퍼’들이 등장했죠.


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이들이 적극적으로 활용하고 있는 것이 바로 O2O 서비스인데요. O2O란 ‘Online to Offline’의 약자로, ‘온라인’과 ‘오프라인’이 결합되어 온,오프라인을 상호 연계 한 신규 비즈니스 모델을 구축하거나 사업, 서비스 영역의 확장, 고객 관리 및 마케팅 효율성을 강화하는 비즈니스 전략을 뜻합니다. 배달 음식을 검색·주문할 수 있는 배달 앱, 숙박 업체 정보를 검색·비교하는 숙박 업체 앱 등이 그 예죠. 사용자가 온라인으로 상품, 서비스 등을 선택하면 원하는 시간에 오프라인 매장의 상품, 서비스를 제공받을 수 있습니다.

다양한 분야에서 활약 중인 O2O 서비스

O2O 서비스는 2010년 미국 최대 IT 온라인 매체인 ‘테크크런치’에 언급된 후 본격화되기 시작했는데요. 현재는 중국, 일본, 우리나라 등 세계의 많은 기업들이 활용하고 있습니다. 아마존의 경우 ‘아마존 대시(Amazon Dash)’를 통해 언제 어디서나 소비자가 원하는 제품을 음성 인식과 바코드 스캔으로 간편하게 온라인 구매할 수 있는 시스템을 선보였죠. 또한 중국의 전자상거래 업체 ‘알리바바’는 오프라인 매장에서 QR코드를 모바일로 인식하면 가격 비교를 통해 온라인 결제가 가능하도록 하는 등 모바일 메신저, 결제, QR코드 등을 통합한 O2O 서비스를 추진하고 있습니다.

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우리나라의 경우 2014년 SK플래닛 및 카카오 등이 O2O에 관심을 갖고 사업에 진출하면서 본격적으로 활성화됐는데요. 현재 국내 O2O 비즈니스는 온디맨드 서비스(On Demand Service)를 중심으로 다양한 분야에서 진화하고 있습니다. O2O 서비스 분야 중 배달 분야는 ‘배달의 민족’, ’요기요’ 등이 대표적인데요. 최근에는 주문·픽업 서비스로도 확장되고 있죠. 그 예가 스타벅스의 ‘사이렌 오더’인데요. 앱을 통해 메뉴를 주문, 결제하고 원하는 시간에 매장에 가면 갓 만든 메뉴를 즐길 수 있습니다. 빅 데이터를 통한 음식점 분석에서부터 좌석 예약, 포장 주문, 결제 등이 한 앱에서 가능한 외식 종합 서비스 ‘시럽 테이블’도 등장했죠.


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이런 바람은 숙박업계에서도 이어지고 있습니다. ‘야놀자’, ‘여기어때’ 등의 O2O서비스들은 검색과 결제 그리고 실제 사용까지 온ㆍ오프라인 서비스를 통합해서 연계시켜주는데요. 특히 숙박 업계는 스마트폰으로 체크인을 하고 객실 문을 여는 서비스를 선보인 ‘신라스테이’를 필두로 온도, 조명 조절까지 스마트폰으로 통제하는 스마트 홈 서비스까지 적용되고 있는 추세입니다. 이외에도, 발품을 팔지 않고도 오피스텔·전월세 매물 등을 검색, 비교하고 거래할 수 있는 ‘직방’, ‘다방’, ‘발품’ 등 부동산 분야 서비스와, 오프라인 매장에서 판매되고 있는 옷들을 온라인으로 검색, 구매할 수 있는 네이버의 ‘스타일 윈도’, 앰버스의 ‘써프라이즈’ 등 패션 분야의 O2O 서비스도 활발히 진화중입니다.

생활밀착형 서비스로 확장하다 

특히 최근에는 일상에서 다양한 생활밀착형 서비스를 이용할 수 있는 O2O 서비스가 주목 받고 있는데요. 싱글족, 맞벌이 부부 등 가사에 투입할 수 있는 시간이 부족한 사람들을 위해 태어났습니다. 11번가의 ‘생활플러스(+)’ 코너에서는 세차, 주차, 가사, 세탁 등 여러 업체에서 제공하는 다양한 생활 편의 서비스를 한 곳에서 비교 분석한 뒤 이용할 수 있는데요. 이처럼 이미 출시된 O2O서비스들을 플랫폼에 담아 유통을 활성화 하려는 시도들도 많이 보이고 있습니다.


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해결해야 할 과제들과 앞으로의 O2O 서비스 생활

이렇듯 많은 사람들의 일상을 바꾸고 있는 O2O 서비스가 활성화될 수 있었던 이유는 바로 ICT기술의 발전과 그에 따른 소비자의 세분화된 니즈(needs) 때문인데요. 위치 기반 기술과 사물인터넷 등이 발전하면서, 오프라인 업체들의 판매 정보를 온라인으로 불러모을 수가 있게 되었고, 개별 고객에게 오프라인 업체들이 어떤 상품과 서비스를 제공하는지 ‘맞춤형’으로 정보를 제공할 수 있게 되었죠. 이런 서비스는 자신에게 최적화된 서비스를 구매하고자 하는 소비자들을 탄생시키고, 기존의 소비자들을 급속도로 O2O 사용자로 바꾸고 있습니다.


기술의 발전과 소비자의 니즈가 맞아 떨어진 O2O서비스는 앞으로 보편적인 서비스로 발전할 가능성이 큰데요. IoT, 로봇, 스마트카, 홈오토메이션 등의 기술적 진화가 가속화되면 지금 보다 더 지능화된 O2O 서비스가 일상생활 속에 자연스럽게 스며들 것으로 예상됩니다. 그렇게 되면 O2O 서비스와 관련해 해결해야 할 문제들도 늘어나게 되는데요. O2O 서비스 사업 활성화를 위한 법적 규제 완화 및 제도적 보완이 이루어져야 하고 무엇보다 O2O서비스에서 소외되는 판매자와 고객들의 정보 불평등 문제도 해소해야 하죠. O2O사업에 발을 들여놓기 힘든 영세사업자들이 소외 당하지 않도록 O2O서비스를 좀 더 보편화하는 방안이 마련되어야 할 것이며, O2O 서비스를 사용하는 소비자와 사용하지 않는 소비자들 간의 정보 격차도 최소화할 필요가 있습니다. 이런 과제를 함께 해결해 나간다면 O2O 서비스는 단순한 소비 트렌드를 넘어 우리 일상의 전반을 바꾸는 편리한 생활 서비스가 되겠죠? 더욱 스마트하게 변화할 O2O 서비스의 전성시대를 기대합니다.

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